Що потрібно знати споживачам готельних послуг?

Послугами готельної сфери користуються дуже різні люди та з різними цілями: сімейні, молоді й літні, представники різних національностей, різних професій, робочі й топ-менеджер, відпочиваючі й відрядники, і так далі. Кожен клієнт готелю може мати свої потреби та вподобання, які треба враховувати для якісного обслуговування.

Основні вимоги щодо користування готелями усіх форм власності, регламентуються Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 №19, а також ДСТУ 4269:2003 і ДСТУ 4268:2003.

У своїй діяльності готелі керуються цими Правилами та чинним законодавством України, серед яких Закон України «Про захист прав споживачів».

Згідно Закону України «Про захист прав споживачів», споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

Інформація про готельні послуги доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна)

ціну номера (місця в номері);

перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

відомості про форму та порядок оплати послуг;

перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

відомості про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності – дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв’язку та побутового обслуговування;

відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства,
іноземними мовами (на розсуд готелю).

       Крім того, готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами  чинного  законодавства та договору.

      Матеріально-технічне забезпечення готелю,  перелік та  якість послуг,  які  надаються  споживачу,  повинні  відповідати  вимогам присвоєної готелю категорії. 

Споживач при  виявленні  недоліків  у  наданій  послузі, невідповідності  послуги  присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати:

    - усунення недоліків безоплатно та у визначений термін;

    - відповідного зменшення ціни за надану послугу.

Готель повинен  ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги  протягом  години  з   моменту   пред'явлення   споживачем відповідної вимоги.

Споживач має право розірвати договір  про  надання  готельних послуг  і  відповідно  до  чинного  законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.

Гроші, сплачені споживачем за послуги,  повертаються  у  день розірвання  договору  або  в  інший  термін  за  домовленістю, але не пізніше ніж протягом 7 днів від  дня  пред'явлення  відповідної вимоги. 

Готель  відповідно до чинного законодавства України несе 
відповідальність за шкоду,  заподіяну життю,  здоров'ю  або  майну 
споживача,  що  виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг. 
Порядок і обсяг відшкодування визначаються відповідно  до  чинного 
законодавства.