Головне управління Держпродспоживслужби

в Тернопільській області

Телефон гарячої лінії:  

(0352) 52-10-10

Поради споживачам: як не зіпсувати собі відпочинок та не втратити кошти туристам


 Настала пора для  відпочинку, подорожей та  нових  вражень. Для того щоб  відправитись у подорож без зайвих турбот, краще звернутись до туристичної агенції. Але як обрати надійний варіант та не зіпсувати собі відпустку?

Перш за все при укладенні договору на туристичне обслуговування, будь ласка, перевірте, щоб туроператор мав чинні ліцензію та фінансове забезпечення (актуальна інформація доступна на офіційному https://www.tourism.gov.ua у розділі "Діяльність-Ліцензування туроператорської діяльності-Ліцензійний реєстр").

Згідно із Законом України «Про туризм» за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов’язується оплатити його.

Кожна із сторін договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі може вимагати внесення змін до цього договору або його розірвання у зв'язку із зміною істотних умов договору та обставин, якими вони керувалися під час укладення договору, зокрема у разі:

1) погіршення умов туристичної подорожі, зміни її строків;

2) непередбаченого підвищення тарифів на транспортні послуги;

3) запровадження нових або підвищення діючих ставок податків і зборів, інших обов’язкових платежів;

4) істотної зміни курсу гривні до іноземної валюти, в якій виражена ціна туристичного продукту;

5) домовленості сторін.

Більшість скарг на якість наданих послуг і порушення прав споживачів пов’язано із зовнішнім туризмом. Можна виділити такі типи порушень:

  • наявність умов договору, що суперечать чинному законодавству;
  • непередбачена договором заміна програми перебування туристів;
  • відсутність необхідної і достовірної інформації про тур і послуги в місцях відпочинку;
  • невідповідність умов проживання і місць розміщення, вказаних в попередній інформації.

 Причиною виникнення конфліктів між туристом і туристичною фірмою є правова некомпетентність обох сторін. Так, туристичні фірми з метою спрощення та звуження кола обов’язків перед туристом надають мінімум інформації про тур, а туристи, в свою чергу, не знають про наявність права отримати необхідні відомості.

Договір на туристичне обслуговування укладається в письмовій чи електронній формі відповідно до закону.

Необхідно аналізувати умови кожного конкретного договору на туристичне обслуговування. У договорі на туристичне обслуговування зазначаються істотні умови договору:

1) строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;

2) характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, зокрема їх вид і категорія, а також дата, час і місце відправлення та повернення (якщо перевезення входить до складу туристичного продукту);

3) готелі та інші аналогічні засоби розміщення, їх місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування;

4) види і способи забезпечення харчування;

5) мінімальна кількість туристів у групі (у разі потреби) та у зв'язку з цим триденний строк інформування туриста про те, що туристична подорож не відбудеться через недобір групи;

6) програма туристичного обслуговування;

7) види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені до вартості туристичного продукту;

8) інші суб'єкти туристичної діяльності (їх місцезнаходження та реквізити), які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту;

9) страховик, що здійснює обов'язкове та/або добровільне страхування туристів за бажанням туриста, інших ризиків, пов'язаних з наданням туристичних послуг;

10) правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;

11) вартість туристичного обслуговування і порядок оплати;

12) форма розрахунку.
           Відповідно до вимог статті 20 Закону України «Про туризм» турист має право відмовитися від виконання договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі  за умови відшкодування туроператору (турагенту) фактично здійснених ним документально підтверджених витрат, пов'язаних із відмовою.

Насправді, фактично здійсненні витрати туроператора (турагента), пов’язані з відмовою – це витрати, здійснені в зв’язку з необхідністю виконання обов’язків за договором на туристичне обслуговування, що укладено з туристом, який відмовляється від цього договору. Загальний розмір фактично здійснених витрат туроператора визначається на момент відмови туриста від договору.В обов’язковому порядку такі витрати повинні бути документально підтверджені. У разі незгоди з розміром фактично здійснених витрат туроператора (турагента) турист вправі звернутися до суду. При цьому обов’язок доказування розміру таких витрат несе туроператор (турагент). Якщо туроператор (турагент) не зможе обґрунтувати факт здійснення витрат, туристу повертається вартість туристичної подорожі в повному обсязі.

Туроператор або турагент також має право відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста. Туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування окрім випадків, якщо:

  • невиконання або неналежне виконання умов договору сталося з вини туриста;
  • невиконання або неналежне виконання умов договору сталося з вини третіх осіб, не пов'язаних з наданням послуг, зазначених у договорі, та жодна зі сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь;
  • невиконання або неналежне виконання умов договору сталося внаслідок настання форс-мажорних обставин або є результатом подій, які туроператор (турагент) та інші суб'єкти туристичної діяльності, які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту, не могли передбачити.

Туроператор (турагент) зобов’язаний не пізніш як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніш як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну обставин з метою надання йому можливості відмовитися від виконання договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.

Перш за все, варто зазначити, що законодавство на стороні туриста, тобто споживача. Права туриста як споживача туристичних послуг захищаються Законом України «Про туризм», а також нормами Закону України «Про захист прав споживачів» й відповідними положеннями Цивільного кодексу України.

Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України “Про захист прав споживачів”.

У разі порушення Ваших прав,  радимо звертатись до Головного управління Держпродспоживслужби в Тернопільській області (м. Тернопіль, вул. Микулинецька, 20, (0352) 52-10-10) або безпосередньо до Управління захисту споживачів (м.Тернопіль, б-р. Т.Шевченка, 11, (0352) 52-83-71), або до структурних підрозділів в області та  міському управлінні Головного управління.